Como gestionar una crisis de reputación

crisis_reputacion_online

Hoy día son muchas las empresas que han iniciado diversas estrategias de marketing online en internet, en SEO, SEM, presencia en redes sociales, etc. Algunas empresas están asesoradas por profesionales SEO o agencias y otras simplemente prefieren auto gestionar su imagen, a veces sin valorar las consecuencias.

Hay que tener en cuenta que el 45% de los usuarios entre 20 y 45 años buscan información sobre una empresa antes de decidirse a comprar o contratar sus productos o servicios.  Esta información provoca que más de la mitad de los usuarios finalmente terminen cambiando de opinión sobre la empresa sobre la que querían realizar una compra de un producto o contratación de un servicio.

Por lo tanto es muy importante que la empresa sea consciente de la imagen que proyecta en Internet y que los usuarios perciben de ella.

“Hay que tener claro que la reputación online no es una cuestión económica, no se compra, sino que se consigue con esfuerzo y trabajo.”

La buena reputación online de una empresa o marca no se consigue pagando o contratando una agencia, sino que es la consecuencia de ofrecer unos buenos productos o unos buenos servicios. Son las opiniones de los usuarios son las que tienen un peso fundamental en la reputación de la empresa. El 90% de los usuarios busca opiniones y comentarios de otras personas para tomar una decisión. En este sentido son las redes sociales las que cobran mayor importancia.

Factores más importantes de la redes sociales:

  • Un alto porcentaje de los usuarios buscan opiniones y comentarios de otros consumidores en las redes sociales.
  • Un alto porcentaje de los usuarios utiliza las redes sociales para obtener más información acerca de productos o servicios.
  • Un gran número de usuarios utiliza las redes sociales para mostrar su disconformidad o su queja acerca de la marca o producto.

La mayoría de las marcas o de las empresas no son conscientes del daño que puede provocar a su imagen una mala reputación online y la mayoría tampoco saben qué postura o qué decisiones tomar ante una situación de crisis. Incluso muchas de las empresas que tienen presencia en redes sociales no son conscientes de la imagen que proyectan dejando o descuidando a menudo su imagen.

Lo cierto es que para construir una buena reputación online es necesario desarrollar una estrategia en los medios sociales y conlleva hacer un esfuerzo que a menudo puede resultar costoso.

Claves para una buena gestión de reputación online :

  • Construir un plan estratégico de comunicación en los medios sociales, gestionar perfiles que serán utilizados para transmitir la filosofía y la imagen de la marca.
  • Establecer conversaciones y comunicaciones cercanas, es muy importante saber escuchar a tus clientes y ofrecer soluciones y aportar mejoras a sus sugerencias.
  • No descuidar a clientes o usuarios, todas sus consultas deben de tener respuesta y consideración.
  • Dedicar recursos humanos y económicos en nuestra estrategia es fundamental.
  • Medir y monitorizar los resultados, debemos conocer cuál es nuestra reputación, las menciones a nuestra marca y las opiniones que se generen en torno a ella

Ante una crisis siempre debemos tener un plan de actuación. Deben estar claros cuáles son los protocolos de actuación y sus consecuencias y actuar de manera ágil y rápida. Existen multitud herramientas que nos ayudan a monitorizar en todo momento nuestra reputación, también debemos analizar la situación que la ha provocado y cuál es la realidad.

A menudo una crisis de reputación puede ser como incendio, si se actúa a tiempo se pueden evitar males mayores, las consecuencias serán menores y el impacto quedará reducido. También es muy importante mostrar una postura constructiva y dialogante, dispuesta a solucionar una situación y a asumir la responsabilidad y las consecuencias de los hechos. Esto es muy bien valorado por los usuarios.

Ante situaciones complicadas es muy importante saber dar la respuesta adecuada ya que actitudes autoritarias o tajantes pueden ser muy negativas; siempre se debe imponer el diálogo como la mejor salida. Es una cuestión de sentido común.